Odkąd korzystam ze skrytki, mam regularny kontakt z Pocztą Polską i coraz bardziej utwierdzam się w przekonaniu, że cała ta instytucja i działania przez nią prowadzone to jeden wielki absurd. Ale nie tylko. To także doskonała inspiracja pt. „czego i jak nie robić”.
W swoim newsletterze napisałam kilka miesięcy temu:
Wróciłam niedawno z poczty. Zebrałam się w końcu dzisiaj, żeby sprawdzić, co tam nowego w mojej skrytce. Niestety na darmo, bo te listy, które czekały na odbiór, już sobie wróciły do adresatów.
I pomyślałam, że jeśli Poczta zadbałaby bardziej o UX klientów, to zapewniłaby usługę informowania SMS-em lub mailem, że do skrytki nadeszła przesyłka. Coś podobnego, jak w przypadku doręczenia listu poleconego, który nadałeś.
Wiesz, mamy XXI wiek, w którym markom raczej nie przystoi zmuszanie użytkowników do myślenia i pamiętania o czymś. To firmy muszą się im przypominać. I wydaje mi się to całkiem oczywiste.
Inna sprawa, że Poczta Polska ze swoim marketingiem rodem z epoki kamienia łupanego jeszcze sporo ma do nadrobienia. Zawsze o tym myślę, gdy widzę te ich wszystkie kalendarze z przepisami siostry Anastazji i klasyczne ściereczki kuchenne polecane przez Magdę Gessler. ?
Totalnie widzę panią Wiesię rocznik ’58, której kazali robić marketing… więc robi. Jak potrafi.
Wkłada w to całe swoje serce, wiedzę i prywatne inspiracje, no i jest jak jest, bo nie było nikogo, kto by jej powiedział, że zaczyna się od określenia grupy docelowej, a w czasie burzy mózgów pomysłami się rzuca… tylko po to, by większość z nich odrzucić. Brutalne, ale prawdziwe.
I tak, jeśli uczyć się od Poczty, to tylko na ich błędach. Lepiej niż na własnych. 🙂
Dlatego uczmy się od najlepszych… jak nie konstruować komunikatów i nie robić marketingu. ? A teraz opowiem, co mi nie gra w wizerunku Poczty.
Niejasna tożsamość
Mój pierwszy problem z Pocztą Polską to jej niejasna tożsamość.
Raz się nazywają urzędem, innym razem sugerują, że są usługodawcą (bo tego, kto korzysta z ich usług, nazywają klientem). To trochę tak, jak marka, która przeszła rebranding i raz korzysta z nowej nazwy, a raz ze starej. Albo z poprzedniej identyfikacji wizualnej.
Nie jest to dla nich korzystne wizerunkowo, powoduje zamieszanie i sprawia, że ludzie, mając z nimi styczność, czują się jak w kontaktach z urzędnikami – zagubieni. Bardzo źle, Poczto Polska!
Tutaj również doszukiwałabym się jednej z przyczyn źle świadczonych usług. W końcu wciąż słyszymy o listonoszach awizonoszach, którzy nawet nie próbują dostarczyć listów, tylko od razu zostawiają awizo, nawet gdy jesteś w domu.
Jeśli Poczta Polska byłaby usługodawcą, jednym z wielu, nie mogłaby sobie na coś takiego pozwolić, bo skończyłoby się to dla niej solidnym kryzysem wizerunkowym… i klientami, którzy odchodzą do konkurencji.
Nie przetrwałaby na rynku.
Poczta Polska uważa się jednak za urząd – a do urzędu musisz chodzić, nieważne czy tego chcesz, czy nie. Jest też tak naprawdę monopolistą i podejrzewam, że dlatego w żaden sposób nie stara się poprawić jakości swoich usług. Nie ma takiej potrzeby. Do czasu?
PS. Ja na szczęście problemu z awizonoszami nie miałam. ?
Niejasne i nieprzyjazne komunikaty
To jest przyczyna dzisiejszego wpisu.
Tak, jak wspomniałam, od jakiegoś czasu korzystam ze skrytki pocztowej. Oznacza to, że wszędzie podaję jej adres, zamiast adresu zamieszkania, czy zameldowania (tzn. oprócz urzędów, bo tam zazwyczaj „się nie da”, a jak to możliwe – nie wiem). Raz na jakiś czas zaglądam też na pocztę, by odebrać listy i paczki.
Byłam i kilka dni temu. W skrytce zastałam jedynie karteczkę o treści: Prosimy pilnie podejść do pokoju nr 1 w celu wypowiedzenia umowy udostępnienia skrytki.
Co pomyślałam? Że z jakiegoś powodu uznali, że zbyt rzadko odbieram listy i wypowiedzieli mi umowę. I się zdenerwowałam, bo zaglądam tam regularnie, i odbieram wszystko na czas, nawet mimo braku wspomnianych wyżej, w newsletterze, powiadomień.
Okazało się, że Poczta Polska zmienia zasady udostępniania skrytek i w tym celu musi mi wypowiedzieć poprzednią umowę, by móc ze mną zawrzeć nową.
W sumie dziwne, myślałam, że w razie zmiany warunków po prostu podpisuje się aneks…
Zmiana polega na tym, że kiedyś płaciło się z góry 30 zł za sam fakt udostępnienia skrytki. Teraz płatny jest rok korzystania, również z góry – i kosztuje 90 zł.
Jak myślicie, czy po takim wstępie jestem przekonana do tego, by zawrzeć umowę na nowych warunkach i zapłacić więcej?
Oczywiście, że nie! Dlaczego? Bo komunikat był bardzo źle skonstruowany. Jeśli w ten sposób zareagują kolejne osoby, ostatecznie Poczta może nawet stracić, a nie zyskać na zmianie warunków, która miała jej przynieść zysk.
Jeżeli chcesz powiadomić klientów o zmianie warunków, regulaminu, cennika – nie rób tego w taki sposób jak Poczta Polska.
Ich komunikat był nieprzyjazny, urzędowy, budził niepewność i sugerował, że to ja coś zawaliłam.
Pokazywał mi miejsce w szeregu – miejsce, którego ja wcale nie chcę zająć. Kazał mi czuć się niechcianym petentem, kiedy ja czuję się klientem. Zniechęcił mnie od razu, a to znaczy, że był bardzo niedyplomatyczny i źle sformułowany.
To trochę tak, jak te wszystkie komunikaty typu Wystąpił błąd krytyczny, które kiedyś widywaliśmy w Windowsie. Niezrozumiałe, przerażające i pokazujące, że guzik wiesz o komputerach – których używasz przecież na co dzień.
Nikt nie lubi czuć się głupio.
Co z takimi powiadomieniami robi się dzisiaj? Przepisuje. Tłumaczy z programistycznego na nasze, czyli zmienia ich formę na bardziej przyjazną.
Zajmuje się tym UX writer. Bardzo polecam Poczcie Polskiej skorzystanie z usług takiego specjalisty, który przełoży z urzędowego na przyjazne. Serio!
Nieprzemyślana forma działań
To kolejny przykład, związany z tym zdjęciem, które wrzuciłam wyżej.
Mianowicie, sytuacja, w której komunikat skierowany do osób niepełnosprawnych jest umieszczony w miejscu, do którego wiele z nich nie dotrze z powodu wspomnianych w komunikacie schodów…
No to jest coś takiego, jak dzwonienie do kogoś, czyjego numeru nie znamy lub wysyłanie mailingu na adresy, które nie istnieją. Innymi słowy, absurd i działanie totalnie bez sensu.
W tę kategorię wrzucę również często komentowaną dodatkową formę działalności Poczty Polskiej, czyli wystawienie w placówkach półek z „mydłem i powidłem”. A tam ściereczki polecane przez Magdę Gessler, słodycze, artykuły przemysłowe i osławione kalendarze z przepisami…
Ilekroć wchodzę na swoją pocztę, czuję się, jakbym weszła do chińskiego marketu lub sklepu wielobranżowego sprzed lat, gdzie tuż obok siebie leżą artykuły spożywcze i przemysłowe.
To tak, jakby nagle w kościele wystawić stragany, albo w restauracji – postawić… toaletę między stolikami.
Rozumiem chęć dorobienia na produktach z wysoką marżą, ale sądzę, że można to zrobić lepiej. Choćby oferując wyłącznie coś, co nie gryzie się z podstawową działalnością Poczty. Na przykład, artykuły papiernicze, koperty, zeszyty, teczki na dokumenty, a skoro są pocztówki, to może i jakieś przewodniki turystyczne…
I tyle. Bez misek, wiader, mopów i ręczników, bo to jest niepoważne.
Słaby PR i marka pracodawcy
No i na sam koniec najważniejsze: brak odpowiedniej kultury organizacyjnej i dbania o pracowników.
Co jakiś czas widzę doniesienia na temat protestów listonoszy i w sumie to nawet specjalnie się nie dziwię, że nie zawsze wykonują swoją pracę jak należy. Za 1 500 zł miesięcznie to właściwie cud, że w ogóle jakoś ją wykonują. Przy takim wynagrodzeniu nie ma miejsca na jakość usługi, niestety.
Ale w ten sam sposób działają także firmy kurierskie i wiele innych przedsiębiorstw, tłumacząc się, że koszt zatrudnienia pracownika jest wysoki. Owszem – jest. Ale koszty życia w tym kraju też, a odsetek „ubogich pracujących”, czyli ludzi, którym wynagrodzenie za pracę na pełny etat nie wystarcza na życie, również. I rośnie.
Osoba, która zarabia 1 500 zł, w moim mieście może całą tę kwotę wydać na mieszkanie. I to raczej na małą kawalerkę niż dwa pokoje.
Owszem, nie jest to wina tylko i wyłącznie pracodawców, ale w tej chwili tylko pracodawcy mogą coś z tym zrobić. I powinno im zależeć bardziej, bo to na nich skupia się uwaga, gdy zrobią to źle. Nie można podchodzić do sprawy na zasadzie: na Twoje miejsce czeka już pięciu Ukraińców, bo to donikąd nie prowadzi.
Zresztą… Próbowałeś kiedyś jechać taksówką z Ukraińcem, albo dogadać się z nim w sklepie? Jeśli on ni w ząb po polsku, a Ty po ukraińsku – powodzenia Wam życzę.
Druga rzecz: brak odpowiedniej dbałości o pracowników przekłada się na brak zadowolenia klientów. I nie jest to tylko wizerunkowy problem. Wizerunek poprawić można zawsze – znacznie trudniej sprawić, by zniechęceni pracownicy ponownie zaufali pracodawcy. Albo żeby znaleźli się na ich miejsce nowi…
A Ty co byś poprawił w sposobie działania Poczty Polskiej? Na pewno masz jakieś pomysły! Podziel się nimi w komentarzu poniżej!