Jak sprawić, by klienci byli zadowoleni, wracali z kolejnymi zleceniami i polecali Cię? Wykorzystaj reguły Cialdiniego. Dziś Ci o nich opowiem.

Robert Cialdini, autor książki “Wywieranie wpływu na ludzi”, pisze w niej o kilku zasadach, które możesz wykorzystać w swojej pracy. Jakie to reguły?

• Reguła wzajemności,
• społeczny dowód słuszności,
• reguła lubienia i sympatii,
• wpływ autorytetu,
• reguła niedostępności,
• reguła zaangażowania i konsekwencji.

Reguła wzajemności

Jeśli ktoś zrobił dla Ciebie coś miłego, jesteś bardziej gotów „odpłacić” mu za przysługę.

Wszystko przez poczucie zobowiązania, którego możesz się pozbyć tylko w jeden sposób: rewanżując się.

W marketingu często w tym celu wręcza się darmowe próbki, zaprasza na degustacje, oferuje materiały promocyjne czy też wysyła świąteczne kartki, życzenia, a nawet drobne prezenty.

Do dziś pamiętam pięknie opakowane świąteczne paczki dla kontrahentów, które stały w naszym starym marketingowym biurze w x-kom.

I tych, którzy je pakowali, patrząc tęsknym wzrokiem na zawartość, która miała do nich nigdy nie trafić…

Ale chociaż klienci się cieszyli… 😉

Jak możesz wykorzystać regułę wzajemności jako freelancer?

• Zaoferuj coś gratis. Na przykład dodatkową usługę w cenie podstawowej. Może to być dobranie zdjęcia ze stocka do treści wpisu, wstawienie tekstu do panelu, albo coś na zachętę, na przykład darmowe konsultacje lub porada.
• Pozwól nowym klientom skorzystać z próbki Twoich umiejętności. Raczej w niższej cenie na start niż całkowicie za darmo. Dzięki temu zastosujesz nie tylko regułę wzajemności, ale także regułę konsekwencji, o której wspomnę później. No i nie psujesz rynku. 😉
• Daj klientom coś przydatnego. Spraw, by o Tobie pamiętali i zaoferuj im np. darmowe materiały do druku, checklistę lub kalkulator w Excelu, oczywiście z Twoim logotypem i danymi kontaktowymi.
• Pamiętaj o ważnych datach. Wyślij klientom życzenia z okazji świąt czy też nawet imienin/urodzin, jeśli znasz ich datę. Zwracam jednak uwagę, że to mimo wszystko bywa ryzykowne. Możesz trafić na kogoś, kto np. ze względów religijnych świąt czy urodzin nie obchodzi. Zakładam jednak, że zrozumie Twoje intencje i nie będzie miał Ci tego za złe.

Społeczny dowód słuszności

Każdy z nas chce się czuć częścią grupy, więc podświadomie stara się do niej dostosować.

Oznacza to, że niezależnie od wszystkiego – jeśli wiesz, że ludzie postępują w określony sposób, uważasz, że jest to słuszne i też się tak zachowujesz.

Jeśli słyszysz, że większość ludzi kupuje określony proszek do prania lub kawę, sam podświadomie je wybierasz, wierząc, że większość nie może się mylić, a wybrany produkt jest naprawdę dobry.

W jaki sposób możesz wykorzystać społeczny dowód słuszności jako freelancer?

• Stwórz portfolio i zaprezentuj w nim firmy, z którymi współpracowałeś. Pokazanie logotypów daje potencjalnym klientom sygnał, że skoro zaufało Ci już tyle przedsiębiorstw (zwłaszcza znanych – ale do tego jeszcze dojdziemy), to znaczy, że jesteś dobrym fachowcem. W ten sposób zmniejszasz także potencjalne obiekcje dotyczące stawek. Wiadomo, że ktoś, kto współpracował z dużą i znaną firmą, ma spore doświadczenie i prawo, by wymagać za nie odpowiedniej zapłaty. A jeśli ktoś nie chce tyle zapłacić, na jego miejsce znajdzie się 5 innych klientów. Wśród nich być może także jego bezpośrednia konkurencja. Warto tak ryzykować?
• Zbieraj referencje oraz dobre opinie od klientów. Pokaż je na swojej stronie oraz w social mediach. Szczególnie w sekcji portfolio, którą podsyłasz wraz z ofertą potencjalnym zleceniodawcom. Kiedy zobaczą, że Twoi poprzedni kontrahenci dobrze Cię oceniają, podświadomie nabiorą przekonania do Ciebie.
• Pokaż, że to, co robisz, interesuje innych ludzi. Kiedy masz wielu followersów w social mediach, łatwiej jest zdobyć kolejnych, a wśród nich być może także klientów. Podobnie działa newsletter – więcej osób się na niego zapisze, gdy w formularzu zapisu widzi, ile już masz subskrybentów. Dlatego warto się chwalić, że „Już 5 tysięcy osób zapisało się na mój newsletter.” Kolejnym osobom przyjdzie to z większą łatwością.
• Załóż grupę i regularnie publikuj w niej posty. Jeśli masz odpowiednio dużo uczestników w grupie, zawsze ktoś zareaguje i skomentuje, a to zachęci kolejne osoby do działania. Skoro ktoś się udziela, to znaczy, że post jest ciekawy. I tak, wiem, że po tych wszystkich engagebaitach w stylu “Oznacz kogoś, kto późno wstaje” można się zrazić, ale wcale nie musisz robić takich rzeczy na Facebooku. 😉

Reguła lubienia i sympatii

Jakiś czas temu w jednej z grup na Facebooku doszliśmy do wniosku, że copywriterzy często mają problem z tym, by dać się lubić. ?

A tymczasem ludzie, którzy Cię lubią, jest bardziej skłonni, by coś dla Ciebie zrobić i spełnić Twoje prośby.

Jak możesz wykorzystać regułę lubienia i sympatii jako freelancer?

• Zadbaj o to, co widać na pierwszy rzut oka. Estetyczna oprawa wizualna budzi pozytywne skojarzenia. Myślisz, że dlaczego podczas wydarzeń zatrudnia się piękne hostessy? Jako freelancer nie musisz nikogo zatrudniać. Nie musisz też nienagannie wyglądać. Wystarczy, że zadbasz o otoczkę, o to, jak wyglądają treści, które publikujesz na swojej stronie internetowej i w social mediach. Ładne zdjęcia, spójna identyfikacja wizualna, krótkie, przejrzyste akapity bez błędów – w ten sposób zrobisz dobre wrażenie już na starcie.
• Daj się lubić. Bądź uprzejmy. Konfliktowe sytuacje rozwiązuj w stanowczy, ale pokojowy sposób. Nawet gdy klienci są trudni, nie dawaj im tego zbyt mocno odczuć. Możesz z nimi nawet zakończyć współpracę, ale jeśli będą dobrze Cię wspominać, polecą Cię później swoim znajomym. Niekoniecznie trudnym. 😉
• Pokazuj się nie tylko od służbowej strony, ale także jako zwykły człowiek. Na spacerze, na rowerze, z rodziną, w zwykłych życiowych sytuacjach. Daj się poznać, taki, jaki jesteś – a ludzie, którzy są do Ciebie podobni, na pewno Cię polubią.
• Bądź miły dla swoich klientów. Jeśli z kimś dobrze Ci się współpracuje, powiedz mu o tym, i to nie tylko dlatego, że Ci się to opłaca, ale też po to, by świat stał się trochę lepszy. 😉

Wpływ autorytetu

Jeśli uważasz, że ktoś jest ekspertem i autorytetem, jesteś bardziej skłonny, by zrobić to, czego od Ciebie oczekuje.

W jaki sposób możesz wykorzystać regułę autorytetu jako freelancer?

• Powołuj się na autorytet tych, z którymi do tej pory współpracowałeś. Szczególnie wyeksponuj te największe firmy – część ich blasku spłynie na Ciebie. Potencjalni klienci pomyślą sobie, że skoro tak znane i szanowane marki z Tobą współpracowały, to znaczy, że jesteś świetnym fachowcem. I znowu – to też może tłumaczyć Twoje wyższe stawki.
• Podkreślaj pozytywne opinie od swoich klientów, zwłaszcza tych największych. Jeśli doceniły Cię znane firmy, to znaczy, że jesteś ekspertem i warto Cię zatrudnić.
• Pokaż, że jesteś ekspertem. Prowadź bloga, wypowiadaj się w social mediach w dyskusjach dotyczących Twojej specjalizacji, występuj jako prelegent. W ten sposób automatycznie pokazujesz, że jesteś specjalistą, skoro jesteś zapraszany do udziału w takich wydarzeniach.

Reguła niedostępności

To, co niedostępne i rzadko spotykane, jest bardziej atrakcyjne.

Masz wrażenie, że coś takiego musi być dobre, dlatego też łatwiej przełkniesz wyższą cenę.

Jak możesz wykorzystać regułę niedostępności jako freelancer?

• Po prostu bądź trochę niedostępny. Na przykład zastrzeż, że pracujesz w wybranych godzinach lub że odpisujesz na wiadomości w określonym terminie. Nie zaszkodzi też czasami odpisać po kilku godzinach, zamiast po 5 minutach. Owszem, niektórzy klienci obrażą się, że nie jesteś dostępny non stop, ale inni pomyślą, że jesteś tak bardzo rozchwytywany. A Ty zyskasz czas na spokojną pracę. 😉
• Ogranicz możliwości kontaktu z Tobą. Jakiś czas temu uświadomiłam sobie, że stosuję tę regułę u siebie. Nie podaję swojego numeru telefonu klientom. Nie mam go na stronie ani w social mediach, ani w stopce maila. Niejednokrotnie, jeśli klienci proszą o kontakt, sugeruję, że wolałabym e-mail. Jeśli nalegają, zazwyczaj ustępuję – ale ten przywilej dotyczy tylko stałych, sprawdzonych klientów. Po prostu nie wyobrażam sobie, że nagle zacznę otrzymywać telefony w szalonych godzinach, wieczorami i w weekendy – dlatego też podaję go wyłącznie sprawdzonym osobom i staram się umówić na rozmowę o konkretnej godzinie.
• Idź na urlop. 🙂 I ustaw na ten czas autoresponder. Klient musi chwilę poczekać, aż wrócisz i myśli sobie, że skoro chodzisz na urlop, to Cię na to stać, a skoro Cię na to stać, to znaczy, że jesteś rozchwytywany przez innych zleceniodawców. Ale tak, niektórzy potencjalni zainteresowani się zniecierpliwią i poszukają innego fachowca. Z doświadczenia jednak muszę powiedzieć, że klienci, którzy obrażają się o nieodpisywanie na maile w ciągu 5 minut, w ciągu całej współpracy są roszczeniowi i trudni. Praca z nimi męczy o wiele bardziej, niż jest to warte. Lepiej więc poszukać spokojniejszych zleceniodawców. 😉
• Wymagaj. Aby dołączyć do mojej grupy Lekko o copy, trzeba odpowiedzieć na pytanie. Kiedyś był to warunek konieczny. Wprost komunikowałam, że bez odpowiedzi nie przyjmuję, i faktycznie takich osób nie przyjmowałam. Najwytrwalszy delikwent próbował 4 razy, za każdym razem niestety wciąż zapominając o odpowiedziach. ? Niedawno zrezygnowałam z tej zasady, bo odpadało przez nią drugie tyle potencjalnych grupowiczów.

Swoją drogą, to miażdżące statystyki, jeśli mówimy o grupie dla copywriterów, którzy powinni bez problemu umieć przeczytać ze zrozumieniem jej zasady czy sformułować prostą odpowiedź na zadane pytanie…

Reguła zaangażowania i konsekwencji

Zacząłeś coś robić? Będziesz chciał to kontynuować, by czuć się konsekwentną osobą i być tak postrzeganym przez innych.

Jak wykorzystać regułę zaangażowania i konsekwencji jako freelancer?

• Oferuj usługi na próbę. Jeśli klient z nich skorzysta, masz większe szanse, że zdecyduje się na dalszą współpracę – szczególnie jeśli ta była dla niego do tej pory satysfakcjonująca i spełniła jego oczekiwania. Tylko znowu: raczej tańsze niż całkowicie darmowe.
• Przypomnij się raz na jakiś czas klientom, którzy skorzystali z Twoich usług, a potem zniknęli z horyzontu. Łatwiej jest ponownie pozyskać już raz zdobytego klienta niż całkowicie nowego.
• Działaj w social mediach. Kiedy ktoś polubi Twoją stronę na Facebooku, szczególnie gdy go zaprosiłeś, czuje się bardziej zobowiązany do tego, by reagować na Twoje wpisy. Poza tym osoby, które Cię obserwują w social mediach, znają Cię też lepiej, wiedzą o Tobie więcej i przez to są bardziej skłonne, by skorzystać z Twoich usług.
• Załóż newsletter. Osoby, które podają Ci swój adres e-mail, są bardziej skłonne, by czytać potem wiadomości i korzystać z Twoich ofert – o ile oczywiście nie przesadzisz z częstotliwością wysyłania wiadomości.
• Załóż grupę na Facebooku. Dołączenie do elitarnego grona, które otrzymuje specjalne materiały, szczególnie jeśli jest obwarowane warunkami (np. koniecznością odpowiedzenia na pytanie), sprawia, że ludzie są bardziej skłonni udzielać się w grupie, wstawiać posty i komentować cudze treści.

A Ty w jaki sposób wykorzystujesz reguły wywierania wpływu w swojej działalności? Masz jakieś sprawdzone metody? Podziel się nimi w komentarzu.